聯合報／
陳穎Ying C.，飲食作家睽違四年半之後，我於今年二月下旬回到巴黎。巴黎的朋友們每每問我：「覺得巴黎有什麼改變嗎？」我想了想，雖然這幾年中，店家換了一輪，但朋友們仍然會因為與某家咖啡店的barista相熟，每週光顧該店，會在週末時在市集買束花、下班後在街角麵包店帶些麵包與糕點，也會在天氣好時坐在塞納河邊或公園裡曬太陽…我其實總有自己從未離開過的錯覺。我也留意到，儘管超市和服飾店似乎多了些自助結帳櫃檯，但餐飲業仍然非常仰賴服務人員，顧客與服務人員的互動始終頻繁且必要。而顧客間的熱烈對談，更是常見的街頭風景。
剛好最近美國餐飲媒體Eater分享了不太一樣的美國餐飲業現況，提及當地餐飲業近年來迅速引入科技，幾乎每家連鎖速食餐廳皆推出專屬應用程式，鼓勵顧客以此客製化訂單；新創公司則開發廚房顯示系統 、訂餐平板電腦和二維碼取代菜單和手寫訂單。Eater認為：「這再次顯示矽谷的高層將餐廳視為消費場表面上科技減少了人力需求，降低了營運成本，許多餐飲業員工卻發現自己的工作量並未減輕，甚至因需額外處理技術問題、應對不熟悉科技的顧客而變得更為繁重。Eater推測，未來想要享受人際互動的服務，將需額外付費，畢竟現況就是以App點餐的顧客可獲得折扣。
相較美國，台灣消費者對餐飲科技的接受度更高。手機掃碼點餐、自助點餐機、無接觸結帳系統等，如今已是許多餐廳的標配。然而，即便有消費者不適應科技取代人力，最終仍選擇接受，不少消費者更樂於擁抱科技提供的便利性與快速性，業者也更傾向於導入科技來精簡人力、降低成本。與法國相較，差異更為明顯。歷經數次慘烈封城，疫情之後，法國消費者更傾向於支持小型獨立店家，也更重視人際互動，但台灣卻似乎正好相反。疫情期間，為降低感染風險，店家思考如何能夠在最少人力、最低限度的人際接觸下持續營運，對這種作業模式接受度也逐漸提高。
餐飲業屬服務業，而服務業的本質是滿足顧客需求。但隨著科技進步、社會文化變遷，不僅顧客需求發生變化，滿足需求的方法也與以往不同。現代消費者在餐飲體驗上，究竟是更重視快速獲得餐點的實用性，還是外出用餐時的人際交流？當今的社交體驗，又與過往相同嗎？
Eater上月與美國專精餐飲業客戶資訊管理的SevenRooms平台，合辦了一場關於餐廳科技發展的座談會，邀請數位紐約餐館及酒吧經營者，一同探討科技如何改變他們營運空間的方式及顧客體驗。這些經營者們皆提到，利用科技搜集與分析顧客數據，是為了更好地提供客製化服務，「和顧客產生更多接觸的機會」。他們也提及，過去擔當此重責大任的，是大堂經理，科技卻讓他們最終失業，而這些經營者們不知如何扭轉局面。
從歷史的角度來看，餐館不僅是提供飲食的場所，更是社交場合。11世紀中國開封首次出現現代模式的餐館，當時就是談生意、官場往來應酬的重要場所，而能記得所有顧客點餐、提供服務的跑堂，擔當著讓宴席順利進行的重責大任。700年後，巴黎也出現了現代餐館，縱使更注重個人化的用餐模式，社交仍是其重要功能。私人包廂讓商業、政治協商，甚至地下戀情的發展都有了去處。熟知顧客口味、甚至私生活祕辛的侍者，自然也是餐廳營運的要角。餐廳科技發展讓侍者逐漸邊緣化；而社群媒體興起後，不在身邊的親朋好友、甚至是不認識的網民逐漸取代同桌用餐者。比起與服務人員或同桌用餐者交流，消費者或許更在意透過社群媒體來展現自我。社交中的「炫耀」性質更為凸顯，也導致部分餐飲品牌在飲食與服務之外，更重視視覺吸引力與話題性。
服務人員被科技取代、同桌吃飯的親友面目逐漸模糊…原本以人為本的服務業，面對的卻可能是無人的未來。或許，這正是餐飲業者與消費者們重新思考的時刻：究竟我們對外出就餐的期待是什麼？與在外送平台點餐相較，在餐廳用餐又獲得了哪些不同體驗？所，而非交流場所。」
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