《商益》2024/08/29
許多原本由人類完成的客服、技術支援等工作，正逐漸被 AI 所取代。《彭博社》形容，這在幾年前還像是科幻小說才會出現的場景，如今已成現實。
人工智慧的出現，讓許多人擔心 AI 會取代自己的工作，但正當其他國家的各行各業對 AI 還只是處於「擔心」階段，殊不知這已經成為菲律賓外包產業的現況了。
日前《彭博社》報導指出，在過去這 8、9 個月來，菲律賓有不少人在外包產業的職位漸漸地被 AI 取代了，根據菲律賓外包諮詢公司 Avasant 統計，未來五年內，該國可能會有多達 30 萬個外包工作會被 AI 取代。
從這一數據可看出，AI 技術的迅速進步，正在改變既有的產業結構，也給菲律賓帶來前所未有的挑戰和機遇。
菲律賓最常見的「外包業務」有哪些？
位於東南亞的菲律賓，一直以來都是全球外包業務（Business Process Outsourcing, BPO）的重鎮，僅次於印度。
其中又以客服中心（Call Centers）或客戶服務需求，為菲律賓最常見的外包業務，其次是後端辦公支持（Back Office Support），這類工作包括會計、數據處理、薪資管理、人力資源管理等業務。
許多國際企業會將這些業務流程，委外派給位在菲律賓的第三方服務供應商，因為當地的勞動力成本相對較低，且員工英語素質高。
外包產業為菲律賓創造了數百萬個就業機會，也是菲律賓經濟的重要支柱。據《彭博社》估計，該產業今年的收入將突破 380 億美元。
外包產業的現狀：AI技術的迅速滲透
然而，隨著 AI 技術的快速發展，菲律賓外包產業正面臨著前所未有的挑戰。
由《彭博社》提供的數據圖中可以發現，疫情初期（2020-2021 年）外包公司股價普遍上漲，但隨著 AI 技術的興起，部分公司的股價出現了大幅波動和下滑。
報導還指出，過去幾個月來，菲律賓的外包公司紛紛引入 「AI 輔助」（copilot）工具，以保持競爭力。這種輔助工具通常會由人類員工操作，AI 演算法不僅可以處理客戶需求，還可以總結客戶的過去與公司的聯絡記錄，減少不必要的溝通時間，並分析情感反應，從而提升服務品質，而且這一切能夠即時進行。
《彭博社》形容，這在幾年前還像是科幻小說才會出現的場景，如今已成現實。
今年 2 月，支付公司 Klarna Bank AB 宣佈，他們已有三分之二的客服是由機器人進行的，這相當於 700 名全職客服專員的工作量，這導致多家大型客服中心業者股價暴跌。而今年 5 月，OpenAI 推出更接近人類互動的 ChatGPT-4o 模型，它巧妙地解決了蘋果用戶拿到新 iPhone 無法開機的問題。
種種現象都在說明，許多原本由人類完成的客服、技術支援等工作，正逐漸被 AI 所取代。
就業市場的危機與新機遇
AI 對就業市場造成的影響，也並非全都是負面消息。
外包諮詢公司 Avasant 預測，AI 的發展將為菲律賓創造多達 10 萬個新職缺，如訓練演算法、數據管理和內容審核等。
Avasant 管理合夥人 Akshay Khanna 表示：「這對菲律賓外包產業來說，不僅是一種巨大的風險，也帶來了千載難逢的機會。」
他解釋，這些新的職位需要的技能，與過去的外包工作有所不同，這意味著現有的員工需要進行「再培訓」，才能在這個快速變化的環境中找到適合自己的工作崗位。
企業的快速轉型：適應還是滅亡？
面對 AI 技術的挑戰，許多企業選擇了快速轉型。像 Concentrix 這樣的大型外包公司，已經在其位於馬尼拉的辦公室中廣泛應用 AI 助理。這些 AI 助理可以協助員工進行即時客服回覆，分析對話內容，並幫助監管法規問題。
如果應用得當，AI 技術不僅能提高工作效率，還為企業節省了大量成本。
埃森哲（Accenture）在菲律賓擁有 8.5 萬名客服專員，該公司的美國區營運總裁 Yusuf Tayob 表示，傳統客服中心已經迎來「顛覆產業」的重大契機。他舉出一個中東客戶經營的客服中心來說明，在那間客服中心裡，AI 已經能減少 20% 的人工處理量。
Tayob 強調，這個比例在一年內可能會增至三倍，並強調挑戰更多來自數據與人類行為，而非技術本身。他預測，大約 40% 的工時將受到 AI 和機器人的影響，因為客戶們正爭相採用這些技術。
埃森哲的生成式 AI 產品已創下最快達到 10 億美元銷售額的紀錄，今年的銷售額已達到 20 億美元。Tayob 說：「這是我們見過的技術中，採用速度最快的一次。」
然而，並非所有企業都能夠如此迅速地適應這種變化。許多中小型外包公司對 AI 的應用仍持懷疑態度，擔心這種技術會對其現有的業務模式產生負面影響。
這種情況導致了一個兩極分化的市場，一方面是快速轉型的大型企業，另一方面是猶豫不決的小型企業。
政府與企業的應對措施
面對 AI 帶來的挑戰，菲律賓政府與企業正在積極尋找應對之道。
據報導，菲律賓成為了新 AI 工具的測試場地，該國政府也已成立人工智慧研究中心，並且推動了多項 AI 培訓計劃，旨在提升外包產業中 170 萬名員工的技能。
這些培訓計劃既有由政府支持的，也有以企業為主導的，目的是確保菲律賓的外包產業，能夠在這個全球技術變革時期保持競爭力。
除了提升技能外，政府和業界專家也認為，需要進一步改革社會保障和稅收系統，確保 AI 技術的利益能夠廣泛分享。這樣的轉變不僅可以幫助勞工更好地適應新技術，還能確保整個社會不會因技術變革而產生過大的動盪。
來自倫敦智庫的公共政策研究所（ Institute for Public Policy Research）宏觀經濟學與 AI 主管 Carsten Jung 也表示，政策制定者必須在這段 AI 變革過渡期中做好準備，他提到：「社會保障與稅務系統也需要與時俱進，才能讓人們共享 AI 帶來的優勢。」
人工智慧的未來：重新定義工作角色
儘管 AI 技術正在快速改變菲律賓的外包產業，許多專家認為，這並不意味著人類工作將完全消失。相反，人類在未來的外包產業中可能扮演一個「中間層」的角色，即在 AI 無法處理的情況下，提供必要的人力支持。
這種角色的重新定義可能會減少一些傳統的工作崗位，但同時也會創造出新的機會。
事實上，菲律賓當地的貿易協會預測，未來幾年的外包員工人數與營收仍會持續成長。 菲律賓 IT 與業務委外協會總裁兼執行長 Jack Madrid 表示，他已經跟至少 80 家有意在菲律賓設立或擴大業務外包規模的公司會面，主要原因是在美國的營運成本不斷上漲。
矽谷企業與 AI 專家 PV Kannan 認為，外包產業未來會更加依賴 AI 技術，但這並不意味著人類將完全被取代。相反，企業將需要更加靈活的員工，才能夠適應快速變化的技術環境。
對於菲律賓來說，這不僅僅是技術變革的問題，更是一場關乎經濟和社會穩定的考驗。政府和企業確保外包產業能夠在這個變革時代中保持競爭力，並為勞工創造更多的新機會。只有這樣，菲律賓才能在 AI 時代中找到自己的位置，實現持續的經濟增長。
核稿編輯：陳涵書
